עשייה פרלמנטרית

פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי

30 ביולי  2008. ישיבת המשך לישיבות הוועדה שהתקיימו בנושא ב- 5/12/2007, ב-25/2/2008 וב- 21/7/2008. הוועדה לפניות הציבור של הכנסת קיימה היום ישיבה נוספת בנושא השירות הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי. כפי שצוין בישיבות הוועדה הקודמות בנושא, בעבר פעלו במוסד לביטוח לאומי שני מוקדים טלפוניים ברחובות ובדימונה, שעבדו בהנהלת המוסד והועסקו בהם עובדי קבלן. המוקדים פעלו במקביל למתן שירות טלפוני בהיקף מוגבל בסניפים. בינואר 2007 נפתח מוקד חדש בצפת המופעל באמצעות חברה חיצונית (שיטת מיקור חוץ) ונסגר המענה בסניפים. בעקבות מהלך זה נפגע השירות הטלפוני של המוסד באופן חמור. הישיבה הנוכחית עסקה בנושאים הבאים:

• הדרכים שנוקט המוסד לביטוח לאומי לשפר את השירות.
• עתיד העובדות במוקדים הישנים, שאמורות להיקלט כעובדות המוסד לביטוח לאומי בהתאם לחוק.
 
יו"ר הוועדה, ח"כ סופה לנדבר ציינה בתחילת הישיבה את אי הגעתה של מנכ"לית המוסד לביטוח  לאומי לישיבה הקודמת למועד שתואם עמה במיוחד. ח"כ לנדבר ציינה שמעבר לתפקיד הרשמי כולנו בני אדם ואפשר להודיע על אי-הגעה. לדבריה, האוצר צריך להפסיק להמציא שיטות העסקה וכי מאחורי כל פנייה יש אזרח שצריך לקבל שירות. מהות המוסד היא לשרת את האזרח. ח"כ לנדבר פנתה למשרד האוצר לחשוף בפני הוועדה את כמות התקנים שיוקצו למוסד לביטוח לאומי לצורך קליטת העובדות במוקדים הוותיקים ברחובות ובדימונה.

לדבריה, המדינה צריכה לסגור פרויקטים שלא מצליחים ולא לתגמל אותם שכן הפרטה במקרים חברתיים היא לא במקומה.

ח"כ שלי יחימוביץ' ציינה בהמשך לדברים אלה, כי לישיבה הקודמת הגיעו מוקדני שירות מדימונה ומרחובות שבאו במיוחד לישיבה לראות את פני המנכ"לית והכנסת תובעת את כבודם, ולא את כבוד הח"כים. ח"כ יחימוביץ הוסיפה כי אין הפרדה בין טיב השירות לבין צורת ההעסקה, אלא מדובר באותו עניין: עובדי הביטוח הלאומי תמיד יהיו יותר מיומנים ומקצועיים מכל עובד של חברת קבלן ויש קשר ישיר בין מקצועיות ליציבות תעסוקתית.

לדבריה, המוסד מתכוון לפטר למעשה חלק מהמוקדניות הוותיקות תוך הפרה של חוק חברות כוח אדם.

ח"כ מזור בהיינה העלה את השאלה מי גרם למוקד הטלפוני להיות בלתי מקצועי? ח"כ בהיינה ציין שרבים מקרב האוכלוסייה הנזקקת אינם יודעים את זכויותיהם, רבים מקרבם הם עולים חדשים מחבר המדינות ומאתיופיה. ח"כ בהיינה העיר בציניות כי אם הנזקקים ימשיכו לא להיות מודעים לזכויותיהם במוסד לביטוח לאומי- המדינה תחסוך הרבה כסף. ח"כ בהיינה חתם את דבריו באומרו כי הח"כים ייאבקו למען העובדים.

ח"כ שרה מרום-שלו אמרה שאסור לצמצם את השירות לאזרח. ח"כ מרום שליו הביעה פליאה על כך שעובדות ותיקות במוקדים ברחובות ובדימונה נדרשות לעבור מבחנים כתנאי לקבלתן כעובדות המוסד. לדבריה, ישראל אינה מדינה ככל מדינות העולם, אלא היא מדינה קולטת עלייה, ולאוכלוסיית העולים יש צרכים מיוחדים וגם אותם המוסד צריך לשרת.

ח"כ מרינה סולודקין הודתה לח"כ לנדבר על קיום הישיבה. לדבריה, התחלת רפורמה בצמצום כוח האדם המיומן היא תרגיל ידוע של הבירוקרטיה. ח"כ סולודקין ציינה שיש מוקדניות שנותנות שירות חשוב מאוד ברוסית ובאמהרית, אבל הן לא יוכלו לעבור מבחנים בעברית.

ח"כ שלמה מולה, ציין כי גם בלשכתו התקבלו פניות מעובדות המוקד ברחובות. ח"כ מולה ציין כי למעשה משרד האוצר מוצא כל דרך לקחת את עובדי המוקדים בדימונה וברחובות להיות עבדים בלי תקנים ובלי פנסיות. לדבריו גם משרד האוצר וגם המוסד לביטוח לאומי צריכים להציג פתרון ראוי למוקדניות אלו.

עו"ד יפעת סולל, יועצת משפטית בעמותת "כן לזקן" ציינה כי המדינה התחייבה בתשובתה לבג"ץ שהגישה העמותה נגד מהלך ההפרטה, ש- 30% מהשיחות הנענות במוקדים מחייבות תשובה מקצועית. לדבריה, גם השארת כלל העובדות במוקדים הוותיקים לא יספיקו כדי לענות על פניות אלה. עו"ד סולל הביעה את תמיהתה על כך שהולכים לפטר חלק מהן. היא ציינה שעובדות אלה הן עובדות המוסד לכל דבר ועניין, פרט לתלוש המשכורת, המגיע מאת קבלן כוח האדם.

לדברי עו"ד סולל, למרות שהמוסד מעיד על שיפור השירות, התלונות על חוסר מקצועיות של המוקדנים בצפת נמשכות ואזרחים לא מקבלים את המידע הדרוש להם, או חמור מכך: מקבלים מידע שגוי. עו"ד סולל הוסיפה שבכל העולם מקובל ששירותי רווחה מסופקים על-ידי השירות הציבורי ולא באמצעות חברות פרטיות וכי עובדי קבלן לעולם לא יהיו מקצועיים כמו עובדי המוסד.

מר קובי כהן, יו"ר מטה הפעולה של הנכים בישראל אמר כי המצב לא זו בלבד שלא השתפר, אלא אף נעשה גרוע יותר. לדבריו, אנשים מחכים לתשובה במשך שלושה ימים, לא מקבלים מידע שמצוי בתוך התיקים שלהם ולא נאמר להם מה סטאטוס הטיפול בתיק. "יש תהליך של ריחוק ושל התנכרות", אמר.

מר אמיר ירון, יו"ר ההסתדרות במרחב רחובות ציין כי המוקד בצפת נולד בחטא מסיבות פוליטיות בלבד ולא היתה הצדקה להקמתו. המוקד הוקם כדי לספק תעסוקה בצפת. מר ירון ציין שהמוסד לביטוח לאומי אינו שלוחה של משרד האוצר והוא צריך לקחת אחריות על פעולותיו. מר ירון קרא למנכ"לית המוסד לעשות תוכנית מסודרת למתן השירות הטלפוני בשיתוף עם הסתדרות עובדי המדינה. לדבריו, ההסתדרות התנגדה למבחנים משום שהיו מבחנים שונים לאורך השנים, כחלק מההשקעה בעובדים. מר ירון קרא להמשיך ולהשקיע בעובדים במטרה לשפר את השירות.

 גב' אלינה שלשוב, מוקדנית מהמוקד ברחובות אמרה כי רבות מהשיחות הן שיחות חוזרות של אזרחים שלא קיבלו את השירות במוקד צפת. גב' שלשוב הזכירה שהמספר 6050* אינו מספר חינם ועולה לאזרחים כסף רב. גב' שלשוב ציינה את הרמה המקצועית הנמוכה של המוקדנים בצפת, שאינם יודעים להצליב בין נושאים שונים בהם מטפל המוסד (דוגמה: אבטלה ולידה) ומכירים את המערכת הממוחשבת ברמה נמוכה.

גב' אילנית סמו, מוקדנית מהמוקד ברחובות ציינה גם היא את הרמה המקצועית הנמוכה של המוקדנים בצפת, אשר מתוגמלים על מספר השיחות להן הם עונים ולא על איכות התשובות.

גב' זוהרה עמר, מחזיקת תיק חברות כוח אדם בהסתדרות ציינה כי המוקדים בדימונה ורחובות הם מצטיינים ונתנו שירות טוב לאורך השנים.

מר אורי הלפרין, מחזיק תיק הביטוח הלאומי בהסתדרות ציין כי גם את המוקדים ברחובות ובדימונה הקימו על-ידי עובדי חברות כוח אדם, בגלל שלא הסכימו להוסיף למוסד תקני כוח אדם. לדבריו, לפני שהוקם מוקד צפת לא נזקקו לו: המוקדים הוותיקים נתנו את השירות בשילוב עם מענה טלפוני חלקי בסניפים. מר הלפרין קרא לקלוט את העובדות מדימונה ורחובות כעובדות המוסד והאשים את משרד האוצר בחסימת המהלך.

גב' אסתר דומיניסיני, מנכ"לית המוסד לביטוח לאומי ציינה כי חל שיפור גדול במערכת, אך עדיין לא הגיעו לייצובה. הגב' דומיניסיני ציינה כי חלה עלייה במספר השיחות שנענות במוקדים: 225,000 בחודש בממוצע בשנת 2008, לעומת 200,000 בממוצע בחודש בשנת 2007. כמו כן ציינה כי חלה  ירידה בזמן ההמתנה: 2:11 דקות ב- 2008 לעומת 3:44 דקות בשנת 2007. לדבריה, אחוז השיחות הננטשות ירד לחצי: מ- 20% ל- 10% מכלל השיחות.

לדבריה, נוספו שלושה תומכי ידע במוקד צפת והמוסד יצא במכרז למפקח חדש במוקד.

הגב' דומיניסיני ציינה שהמוסד נמצא במשא ומתן לקליטת חלק מעובדות המוקדים בדימונה וברחובות כעובדות מן המניין ואמרה כי רק עובדות שייעברו את המבחנים ייקלטו. לדבריה, המבחנים נועדו לבדוק את התאמתן של העובדות לתפקיד "תומכות ידע", שהוא מורכב יותר מתפקיד המוקדניות המבוצע כיום.

גב' אילנה שרייבמן, סמנכ"לית במוסד לביטוח לאומי ציינה כי התמונה האידילית שהוצגה על מוקדי רחובות ודימונה אינה נכונה וגם עליהם היו הרבה תלונות. לדבריה, מתוך 11 מליון פניות בשנה לא ייתכן שהכל יהיה בסדר. הגב' שרייבמן ציינה כי ראתה במוקד בצפת מוטיבציה, רצון ומסירות, גם אם המוקדנים שם לא יהיו מקצועיים כמו עובדי המוסד. היא הוסיפה כי המוסד מכוון לפתרון שבו מוקד צפת ייתן מידע זמין וקל וברחובות ודימונה יינתן המידע המורכב.

מר אוהד רייפין, רכז ביטוח לאומי ורווחה במשרד האוצר ציין כי כל גוף שעובד מול האוצר טוען שהמצב אינו אופטימאלי ולא נכון להגיד שתופסים את הביטוח הלאומי בצוואר. לדבריו, האוצר נמצא בדיונים עם המוסד לביטוח לאומי על תוספת תקנים, אולם זה לא הויכוח היחיד וגם לא המרכזי. הוא ציין שניתנה תוספת תקציב לשם הגדלת השירות הטלפוני.

לשאלת יושבת ראש הוועדה, ח"כ לנדבר, בכמה תקנים מדובר, ענה מר רייפין כי "זה לא הפורום לענות על כך". הוא הוסיף כי על-פי החוק מותר להוציא שירותים ממשלתיים למיקור חוץ ואין סיבה לא לעשות זאת גם במוסד לביטוח לאומי.

יו"ר הוועדה, ח"כ סופה לנדבר סיכמה את הדיון ואמרה כי היא וחברי הכנסת שנכחו בדיון מצפים שהמוסד לביטוח לאומי ימלא אחר הוראות החוק ויקלוט את עובדי המוקדים ברחובות ובדימונה כעובדים מן המניין וחברי הכנסת יסייעו בכך.

ח"כ לנדבר ביקשה כי משרד האוצר יחשוף את "הנתון הסודי" של מספר התקנים שיאושרו בפני הכנסת.
ח"כ לנדבר הודיעה כי בכוונתה לקיים ישיבת ועדה נוספת בנדון.